Co powinieneś wiedzieć zanim zaczniesz sprzedawać w Internecie? Część 1: definicja e-commerce, historia, trendy

Na przestrzeni ostatnich 15 lat Internet całkowicie odmienił życie większości z nas. Wraz z biegiem czasu duże, mało poręczne komputery stacjonarne zamieniliśmy na laptopy, by w ostatnich latach te ostatnie zastąpić poręczniejszym urządzeniem – smartfonem.
Na chwilę obecną pisania tego artykułu (maj 2020) smartfon posiada prawie 80% Polaków, a niemal co trzeci użytkownik na co dzień korzysta z co najmniej dwóch takich urządzeń.[fn id=”UuBi4Y1″]

Jeszcze kilka lat temu smartfon wykorzystywany był głównie do nawigacji oraz gier, jednak w ostatnich latach coraz częściej używamy go do robienia zakupów online (e-commerce) oraz korzystania z bankowości elektronicznej.

Konsekwentnie rozwijający się trend digitalizacji ciężko zaprzeczyć w szczególności teraz w chwili trwania światowej pandemii koronawirusa kiedy jako społeczeństwo stanęliśmy w obliczu nagłej zmiany nawyków wspierających przenoszenie coraz większej ilości zachowań do Internetu. 

Nagle “nauczyliśmy się” zamawiać zakupy spożywcze przez Internet, pracować zdalnie, nauczać bez fizycznej obecności w szkole, zamawiać jedzenie z dostawą do domu za pomocą aplikacji, a nawet socjalizować się z innymi przenosząc weekendowe wyjście na miasto do popularnej aplikacji do telekonferencji Zoom [fn id=”TaDk4Y1″]. Tak naprawdę nikt nie wie jak będzie wyglądał świat po ustaniu pandemii, ale jedno jest pewne – trend przenoszenia coraz większej ilości działań / sfer życia do Internetu zostanie z nami na dłużej.

[toc]

Co to jest e-commerce?

E-commerce tłumaczyć bezpośrednio na język polski możemy jako “handel w internecie” lub “sprzedaż w internecie”. Jest to wszelkiego rodzaju działalność, która prowadzi do zawarcia transakcji przez Internet. 

Według powszechnie przyjętej definicji e-commerce, płatność za produkt może również odbyć się za pomocą Internetu, ale nie jest to konieczne, ponieważ może być ona dokonana w inny sposób (np. płatność gotówką przy odbiorze przesyłki realizowanej przez firmę kurierską).

Wysyłka dobra w zależności od rodzaju produktu z jakim mamy do czynienia (produkt wirtualny lub produkt fizyczny) może odbywać się :

• za pośrednictwem internetu (przykład: wysyłka pliku wideo z kursem szybkiego pisania na klawiaturze zakupionym przez Internet) 
• poza Internetem (przykład: wysyłka kurierem zegarków zakupionych w sklepie internetowym).

E-commerce jest połączeniem dwóch światów w jednym ekosystemie: 

• handlu oraz marketingu tradycyjnego – marketing mix 4P (produkt, cena, promocja, dystrybucja) obecne również w świecie “tradycyjnym”
• internetu – ścieżka zakupu Klienta, doświadczenie użytkownika na sklepie www, pozyskanie użytkownika metodami cyfrowego marketingu

Do szeroko pojętego e-commerce zalicza się sprzedaż na portalach aukcyjnych (np. Allegro) oraz sklepach internetowych. Wyszczególnia się również kilka trendów, które wchodzą w skład e-commerce. Mam tutaj na myśli przede wszystkim:

• M-commerce – sprzedaż dóbr w oparciu o urządzenia mobilne. 
• Social-commerce / Social- selling – sprzedaż dóbr poprzez sieci społecznościowe (np. Facebook, Instagram, YouTube). Omówię to bardziej szczegółowo w dalszej części artykułu

Historia sprzedaży w Internecie – kiedy powstał pierwszy sklep internetowy?

Pierwsze próby wykorzystania raczkującego jeszcze wówczas Internetu do celów handlowych miały miejsce w USA na początku lat 80’, ale prawdziwe ożywienie nastąpiło w roku, 1992 kiedy to rząd Stanów Zjednoczonych zgodził się na zniesienie zakazu komercyjnego wykorzystywania Internetu. Niestety nie były to sklepy internetowe takie jakie znamy dziś, ponieważ nie miały opcji “dodaj do koszyka” a jedyną możliwością finalizacji transakcji była rozmowa telefoniczna.

Historia e-commerce takiego jaki znamy dziś zaczyna się od pierwszej w historii sprzedaży dokonanej za pośrednictwem internetu: 11 sierpnia 1994 roku mężczyzna sprzedał płytę zespołu Sting swojemu przyjacielowi za pośrednictwem swojej strony internetowej NetMarket – amerykańskiej platformy sprzedaży detalicznej. Jest to pierwszy przykład zakupu produktu przez konsumenta z firmy za pośrednictwem internetu. Było to prawie 26 lat temu! W 1997 roku powstał światowy gigant, który z powodzeniem przetrwał do dnia dzisiejszego – Amazon.com

Początki handlu w Internecie w Polsce

W Polsce początki handlu internetowego sięgają 1996 roku, bowiem wtedy powstał pierwszy sklep internetowy Terent, który niestety szybko zakończył swoją działalność (oferował możliwość składania zamówień za pomocą formularza kontaktowego). Jako kolejne firmy, które wkroczyły na arenę sprzedaży przez internet możemy wymienić Merlin.pl, Empik oraz najbardziej rozpoznawalny serwis aukcyjny – Allegro.pl. Wszystkie te firmy rozpoczęły działalność w 1999 roku i istnieją one na rynku do dziś.

Przypomnę tylko, że w roku 1999:

• Nokia rozpoczęła sprzedaż modelu 3210. Telefony te nie posiadały dostępu do Internetu (WAP pojawił się dopiero w roku 2000).
• Przeciętny komputer stacjonarny miał 32MB pamięci RAM oraz procesor 233MHz i kosztował około 4000zł co po przeliczeniu na dzisiejszą realną wartość pieniądza wynosi 6908zł.
• Dla porównania dzisiejszy przeciętny smartfon ma pamięć RAM ma 2 GB(~63x więcej) oraz procesor 2GHz (~8.5x tyle) i kosztuje on około 1000zł.
• Internet był dostępny tylko za pomocą modemów dial-up, czyli urządzeń, które “wdzwaniały do Internetu” poprzez telefon stacjonarny “dzwoniąc” pod numer 0202122 login:ppp, hasło:ppp. Obowiązywały dwie taryfy kosztowe – nocna 1 impuls = 6 minut (w godzinach 22:00-6:00 ) i dzienna 1 impuls = 3 minut (w godzinach 6:00-22:00) a szybkość takiego połączenia wynosiła zaledwie 56 kb/s. Cena 1 impulsu wynosiła około 0,60zł, co daje w przeliczeniu na dzisiejszą wartość pieniądza 1,05zł. Stały dostęp do Internetu (SDI) wprowadzono pod koniec roku 1999, a koszt zainstalowania Internetu wynosił 1000zł przy abonamencie 160zł / miesięcznie.
• Dla porównania dziś dostęp do Internetu kosztuje około 60zł miesięcznie, nasze połączenie nie jest ograniczone czasowo, a prędkość wynosi około 300mb/s (669x więcej)
• Przypomnijmy tylko, że przeciętna pensja w Polsce w 1999 roku wynosiła 1706zł brutto, a w roku 2020 wynosi 5227zł (~ 3,05x więcej)

Jak widać Internet w roku 1999 był bardzo drogi, trudno dostępny a technologie używane w e-commerce dopiero raczkowały. Można pokusić się o wniosek, że na dostęp do Internetu mogły sobie pozwolić osoby zamożne, bowiem sam koszt zakupu komputera wynosił kilka przeciętnych miesięcznych wypłat.

Na przestrzeni tych ostatnich 20 lat technologia związana z produkcją komputerów czy smartfonów stała się tańsza oraz bardziej dostępna dzięki czemu dziś większość z nas nosi w kieszeni smartfona z dostępem do Internetu.

10 trendów w e-commerce, których nie można pominąć w 2020. Jak możesz wykorzystać je praktycznie w swoim biznesie?

Wiemy już czym jest sprzedaż w Internecie i jaka jest historia. Skupię się teraz na 10 najważniejszych trendach w e-commerce, które pokrótce omówię.

Trend #1: Użytkownik korzysta z coraz większej ilości urządzeń podłączonych do Internetu

Kilkanaście lat temu w przeciętnym domu było jedno urządzenie podłączone do Internetu – zazwyczaj był to komputer stacjonarny lub co u tych nieco bardziej zamożnych – laptop. Te czasy już dawno minęły. Również minęły bezpowrotnie czasy kiedy użytkownik korzystał tylko z jednego urządzenia podłączonego do Internetu.

W 2018 roku na użytkownika internetu przypadało 2.4 urządzenia, a prognozuje się, że w roku 2023 będzie to już 3.6[fn id=”RjvD9Y1″]. Niektóre prognozy mówią, że do 2030 liczba urządzeń na użytkownika wzrośnie do 15![fn id=”CGPD9Y1″]. Bez problemu wymienimy przynajmniej 4 urządzenia, z których dziś możemy korzystać: laptop prywatny, laptop służbowy, smartfon prywatny, smartfon służbowy.

Jak to możliwe, że będziemy korzystać aż z 15 urządzeń podłączonych do Internetu?

Dziś coraz więcej z nich staje się “smart” i podłącza się do globalnej sieci: telewizor, lodówka, pralka, samochód, urządzenia inteligentnego domu czy asystent głosowy. Świat rozwija się błyskawicznie i wizja zrobienia zakupów wracając samochodem z pracy dyktując jednocześnie listę zakupów sztucznej inteligencji w smartfonie nie wydaje się już dziś być futurystyczną wizją, lecz względnie bliską przyszłością (5-10 lat).

Trend #2: Mobile-first

Urządzenia mobilne w ciągu ostatnich lat przeżywały prawdziwy boom, doprowadzając nas do miejsca, w którym niemalże każdy z nas ma w kieszeni smartfona. Dziś jest bardziej prawdopodobne, że na Twoją stronę wejdzie użytkownik za pomocą urządzenia mobilnego niż z komputera.

W roku 2019 użytkownicy urządzeń mobilnych stanowili 53,3% całego ruchu w światowym Internecie i nic nie sugeruje, aby ten trend się odwrócił[fn id=”LNYK5Y1″]. Od kilku lat ruch z komórek nieustannie rośnie kosztem wejść z urządzeń typu desktop (laptopy, komputery stacjonarne) i co prawda trend ten już nie jest tak dynamiczny jak w latach 2013 – 2017, ale nadal rośnie.

Myśląc o sprzedaży czy marketingu w Internecie, powinniśmy szczególną uwagę zwrócić na dobre doświadczenie użytkownika, który wchodzi do nas z urządzenia mobilnego.

Lista wymagań, które powinna spełniać strona zaczyna się od rzeczy dużych i ważnych (przygotowanie strony WWW w technologii RWD) a kończy się na rzeczach mniejszych, ale równie ważnych (podlinkowanie numerów telefonów w zakładce kontakt, aby po kliknięciu od razu nastąpiło przekierowanie do połączenia)

Trend #3: Sprzedaż przez Internet nieustannie zwiększa udział w handlu detalicznym

Sprzedaż przez Internet z racji tego, że nie stanowi jeszcze nawet 1/5 światowego handlu detalicznego, ma duże pole do tego, aby dalej dwucyfrowo rosnąć. Szacuje się, że światowy handel detaliczny będzie wzrastał w tempie 4% rocznie, a sam e-commerce w tempie 20-15% rok do roku[fn id=”Zht0HY1″].

O ile jeszcze dziś sprzedaż przez kanał sprzedaży przez internet może być formą dywersyfikacji źródeł pozyskiwania Klientów o tyle za kilka lat będzie czymś na co wiele firm postawi w pierwszej kolejności. Wraz z rozwojem technologii VR (ang.virtual reality pl. “wirtualna rzeczywistość”) oraz AR (ang. augmented reality pl. “rozszerzona rzeczywistość”) bariera przed zakupem w przestrzeni online będzie coraz mniejsza.

Nowoczesne aplikacje sprawią, że bez problemu sprawdzisz czy zielony fotel, który planujesz kupić zmieści się w Twojej sypialni oraz czy nie będzie “gryzł” się z kolorem ścian. To co jeszcze dziś wydaje się “niesprzedawalne” w Internecie za kilka lat może bić rekordy sprzedaży.

Trend #4: Użytkownik oczekuje błyskawicznej komunikacji od firm

Mając w kieszeni urządzenie, które umożliwia nam za pomocą kilku kliknięć “dostęp do całego świata” (czytaj: dostęp do Internetu) użytkownicy potrafią błyskawicznie podejmować swoje decyzje zakupowe. Kiedy jadąc autobusem do pracy przypomnimy sobie, że chcemy zainstalować klimatyzację w naszym domu, najprawdopodobniej odruchowo zaczniemy szukać firm, które się tym zajmują. Użytkownicy niechętnie instalują dodatkowe aplikacje w telefonie, dlatego wykorzystanie platform, które użytkownik zna i z których korzysta jest dla niego o wiele bardziej przyjazne. [fn id=”9fcCSY1″]

Przyzwyczajeni do prowadzenia błyskawicznych rozmów za pomocą komunikatorów takich jak np. Facebook Messenger, oczekujemy, że firmy również będą używać Facebooka, dzięki któremu możemy bardzo łatwo wysłać zapytanie bez konieczności wyszukiwania adresu email. Z badań wynika, że aż 42% użytkowników oczekuje odpowiedzi w kanałach social media od firm w ciągu godziny![fn id=”cazBSY1″]

Tak wysokie oczekiwania ze strony konsumentów to ogromne wyzwanie dla firm, dla których odpowiedź na wiadomość Klienta w ciągu 60 minut może stanowić trudność. Na szczęście z pomocą przychodzą rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji (AI), które to w pierwszej kolejności starają się odpowiedzieć na pytanie użytkownika (np. chatbot Facebooka).

Trend #5: Użytkownik chce otrzymywać spersonalizowane treści

Czasy kiedy masowa wysyłka newslettera z ofertą naszej firmy do bazy 100 tys Klientów przynosiła znaczny przychód naszej firmie odeszły do lamusa. Dzisiejszy użytkownik Internetu oczekuje, że treści lub rekomendacje, które otrzyma będą dopasowane do jego profilu osobowości oraz potrzeb. Wdrażanie technologii mających za zadanie personalizowanie treści, o ile dziś stanowić może formę wyróżnienia się na rynku, o tyle za kilka lat będzie absolutną koniecznością.

Facebook przyzwyczaił nas, że treści, które pojawiają się na naszej tablicy są spersonalizowane i trafiające dokładnie w nasze zainteresowania. Google udowodnił nam, że czymś oczywistym jest pokazywanie placówek banku czy sklepów blisko nas, podczas szukania ich na mapie. Netflix uczy się naszych gustów filmowych, serwując coraz lepsze rekomendacje kolejnych seriali, a Spotify stara się zaoferować najlepszą propozycję utworów muzycznych w zakładce “Odkryj w tym tygodniu”.

Badania mówią, że 48% klientów wyda więcej pieniędzy, kiedy ich doświadczenie w sklepie internetowym jest spersonalizowane (spersonalizowana oferta lub rekomendacje produktowe), a 74% klientów frustruje się widząc treści, które nie mają z nimi nic wspólnego.[fn id=”lYilZY1″]

Personalizacja e-handlu polega na kreowaniu doświadczeń zakupowych dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta, a nie szerokiego grona odbiorców. Poprzez gromadzenie danych oraz szczegółową ich segmentację, taką jak: typ urządzenia, czas, geolokalizacja i wiele innych, celem jest osiągnięcie komunikacji 1 na 1 z Klientem. Oznacza to, że treści – od ofert po rekomendacje produktów – mogą być serwowane określonym typom klientów kontekstowo, dając marketingowi możliwość wpływania na zachowania klientów w sieci na zupełnie nowym poziomie.

Trend #6 Data driven marketing, czyli marketing oparty na danych.

W czasach kiedy jedynymi kanałami marketingowymi była prasa czy telewizja i nie było jeszcze tak łatwo dostępnych danych dotyczących zachowań konsumentów, działania marketingowe w dużej mierze opierały się na założeniach, przypuszczeniach i doświadczeniu kadry zarządzającej.

“Czy zielony kolor tła zadziała lepiej na odbiorcę niż niebieski?”

Jeszcze 15 lat temu odpowiedź na tak zadane pytanie najprawdopodobniej była uargumentowana subiektywną opinią lub intuicją. Niestety, w tym procesie podejmowania decyzji brakowało głosu tego, na kogo marketing ten miał oddziaływać, czyli konsumenta.

Według raportu PwC z 2016 roku, 62% menedżerów nadal w większym stopniu opiera się na doświadczeniu i doradztwie niż na danych przy podejmowaniu decyzji.[fn id=”eyRDiZ1″]

Kampanie marketingowe prowadzone w Internecie mają tą piękną cechę, że można bardzo szybko i łatwo zweryfikować hipotezy i założenia. Jeśli Twojemu pracownikowi wydaje się, że zielony przycisk w newsletterze będzie lepszy niż niebieski to nie ma sensu się o to spierać, tylko najprościej przeprowadzić testy A/B i to dane powiedzą co działa lepiej na konsumenta. Dzięki przenoszeniu coraz większej ilości działań marketingowych do Internetu działania te są coraz lepiej mierzalne i policzalne. Zdobywając dane dotyczące konsumenta poznajemy jego prawdziwe potrzeby, uczymy się jego zachowań i dzięki temu możemy serwować lepsze przekazy marketingowe.

Trend #7 Nacisk na sprzedaż w social mediach

Użytkownicy spędzają coraz większą ilość czasu w obrębie platform takich jak YouTube, Instagram czy Facebook. Wraz z coraz mocniejszym zaangażowaniem ludzi w sieciach społecznościowych, rośnie zainteresowanie reklamodawców, którzy chcą wykorzystać je do swoich działań reklamowych. Tak jak jeszcze kilka lat temu reklama na Facebooku wydawała się zbędnym dodatkiem o tyle dziś praktycznie większość firm wykorzystuje tą platformę do działań marketingowych.

Badania mówią, że 87% kupujących w e-commerce uważa, że media społecznościowe pomagają im zdecydować, co kupić [fn id=”fyaGvZ1″]. W związku z tym sieci społecznościowe, aby skracać dystans między podejmowaniem decyzji a zakupem, coraz mocniej stawiają na social commerce, czyli dokonywanie zakupów bezpośrednio poprzez platformę społecznościową.

Do tej pory nie była możliwa bezpośrednia sprzedaż za pomocą np. Facebooka czy Instagrama, przez co klientów trzeba było przeprowadzić przez proces zakupu w oparciu o zewnętrzną platformę e-commerce. Nie było nawet opcji oznaczania produktów, przez co zarówno mierzalność efektów działań marketingowych jak i ich skuteczność pozostawiała przestrzeń do poprawy. Dziś firmy wykorzystujące sieci społecznościowe do działań reklamowych, coraz częściej zwracają uwagę na to jak kampania prowadzona w social mediach bezpośrednio przekłada się na sprzedaż.

Trend #8 Rośnie udział wyszukiwania głosowego

Według danych Google, 27% użytkowników internetu używa wyszukiwania głosowego na swoich smartfonach[fn id=”Vjej2Z1″]. O ile jeszcze zdecydowana większość osób używa wyszukiwarki tradycyjnie (za pomocą tekstu), o tyle trend wyszukiwania głosowego wyraźnie rośnie. Urządzenia takie jak Amazon Echo czy Google Home coraz śmielej wkradają się do naszych mieszkań i pokazują w jaki sposób mogą odciążyć ich zapracowanych właścicieli.

Wyszukiwanie głosowe to ogromne wyzwanie dla wszystkich firm, które mocno stawiają na SEO (ang. “search engine optimization” pl. “optymalizacja stron dla wyszukiwarek internetowych“), ponieważ liczba wyników wyszukiwania podanych przez asystenta głosowego będzie znacznie bardziej okrojona niż w przypadku tradycyjnego wyszukiwania, gdzie widzimy 10 najbardziej trafnych rezultatów wg Google.

Wraz z rosnącą popularnością trendu, zmieniają się oczekiwania użytkowników, którzy przyzwyczajeni do funkcjonalności, które oferuje ich smartfon, będą szukać wyszukiwarki głosowej na stronie Twojego sklepu.

Trend #9 Coraz większa dominacja wideo marketingu

Według danych Google 33% dorosłych w wieku 18-54 lat używa swojego smartfona jako podstawowego urządzenia do oglądania wideo online, a czas, który ludzie spędzają na oglądaniu YouTube na ekranie telewizora, wzrósł ponad dwukrotnie w ciągu roku[fn id=”vuRn2Z1″]. Konsumujemy coraz więcej treści video, ponieważ uważamy to za atrakcyjną formę przekazu w porównaniu z tekstem.

Media społecznościowe faworyzują treści video, dlatego publikując krótki filmik na Facebooku jest bardziej prawdopodobne, że dotrzesz do większej liczby osób niż za pomocą samego tekstu lub obrazka. Pliki video faworyzuje również Google, ponieważ jeśli Twoja strona zawiera wideo to jest 50x bardziej prawdopodobne, że pokaże się ona w organicznych wynikach wyszukiwania niż gdyby miała tylko sam tekst.[fn id=”sURp2Z1″]

Zmieniają się również przyzwyczajenia konsumentów, ponieważ aż 54% z nich chce widzieć więcej treści video od marek i firm, które wspierają[fn id=”EXur2Z1″]. Dla firm to spore wyzwanie, ponieważ produkcja treści video jest o wiele bardziej kosztowna niż produkcja treści tekstowych.

Trend #10 Rośnie znaczenie treści generowanych przez użytkowników (UGC ang. “User Generated Content”)

W cyfrowym ekosystemie rośnie znaczenie treści tworzonych przez samych użytkowników, a nie przez same firmy czy marki, których nie darzymy tak głębokim zaufaniem jak innych konsumentów. Wykorzystanie takich treści pozwala prowadzić skuteczniejsze kampanie marketingowe, ponieważ marki, które wykorzystują user generated content w swoich kampaniach reklamowych uzyskują średnio aż 4x wyższy współczynnik kliknięć oraz o 50% mniejszy koszt za kliknięcie[fn id=”d30v2Z1″].

Konsumenci przebywając w social mediach chcą widzieć treści tworzone przez innych konsumentów, z którymi mogą się utożsamić. Opinie, recenzje czy testy pomagają podjąć odpowiednią decyzję zakupową. Jest w tym ogromna szansa dla marek, ponieważ zadowolony konsument chętnie podzieli się z nami pozytywną opinią, która wpłynie pozytywnie na innych konsumentów, ponieważ aż 5x więcej konwersji mogą wygenerować treści tworzone przez innych użytkowników.[fn id=”hur42Z1″]